您的客户体验是否符合购买者的期望？只有一种方法可以找出答案：进行客户体验分析。
客户体验是品牌推广中的一个重要组成部分。当客户有良好的体验时，他们在下次需要购买产品时更有可能选择您的品牌。
但是，许多品牌难以弥合客户体验差距，主要是因为它们不知道客户体验分析的存在。例如，根据客户体验统计数据的一项研究发现，92%的品牌认为它们创建的大部分内容都能引起目标受众的共鸣。然而，51%的消费者表示，只有不到一半的品牌内容能以真实的方式引起共鸣。
无论您的公司销售或提供什么业务，客户体验定义了客户对公司的认知和互动方式。以此提高了客户的期望，并最终帮助他们决定是否再次与您做进行业务往来。客户体验分析可以更好地帮助您从客户的角度了解公司。
客户旅程中的所有接触点都影响着客户体验。定义客户体验的不仅仅是一个互动或渠道。每次客户与您联系时，无论是在社交媒体上看到广告，还是打电话给您的联系中心，或者购买您的产品，他们都在形成对您的公司的集体印象。客户体验分析有助于将所有这些感知和接触点汇总成一个统一的视角。
什么是客户体验分析？
客户体验分析是一种了解客户互动的过程，旨在改进客户体验。其目标是找出任何痛点或可以改进客户体验的领域。然后，可以利用这些信息制定改进客户体验的计划。
正确的客户体验分析依赖于高质量的数据。这些数据可能来自于调查、访谈、焦点小组、在线评论、社交媒体数据以及观察。重要的是从尽可能多的来源收集数据，以获得客户体验的完整图景。
收集数据后，品牌就可以找出任何痛点或可以改进客户体验的领域。
为什么客户体验分析很重要？
公司进行客户体验分析有许多原因，并对其带来的价值有各种期望。最重要的是，客户体验分析可以让您了解客户的需求。这种了解可以帮助您改进产品和服务，更好地满足客户的需求。
客户体验分析使您能够看到全局图景。您可以了解客户对您的公司以及您的产品或服务有什么看法。这些信息可以帮助您对业务进行改变和改进。
它还可以帮助您及早发现问题。如果您了解到问题的存在，您就可以在它变成更大的问题之前解决它。及早解决问题有助于保持您的品牌完整，并防止负面评论失控。
此外，客户体验分析可以帮助您跟踪改变和改进的成功情况。今天进行分析可以为您提供一个良好的起点。然后，随着时间的推移跟踪您的客户体验可以帮助您了解您所做的任何改变是否奏效。
如何处理客户体验分析数据？
您收集的所有有关客户体验的数据在未加以利用前都毫无意义。一旦您收集到客户体验分析数据，您可以将其应用于多种用途，例如以下几种。
提高客户满意度
满意和不满意的客户都会谈论您的业务。但其中一种类型的客户往往会比其他人更愿意向更多人讲述。（相信您可以猜到是哪一种类型的客户）。
您并不总是会听到有关糟糕客户体验的投诉。虽然这些客户没有直接向您抱怨，但他们会向朋友和家人发牢骚。坏消息传播得很快，一旦开始影响到您的形象，要改变这种局面就很难了。
说实话，您并不能赢得所有客户。但当您将重点放在尽可能提高客户满意度上时，您可以减少糟糕体验的频率以及听到这些体验的人数。
有时，唯一需要做的就是事后解决问题。只要处理得当，一次糟糕的体验可能不足以失去客户。但要做到这一点，首先您需要知道问题的存在。这就是客户体验分析发挥作用的地方。
个性化客户体验
客户期望品牌在业务中为他们提供个性化的体验。根据麦肯锡的研究，71％的客户希望获得个性化的互动，而76％的客户对不能提供个性化体验的品牌感到失望。
当品牌有一个坚实的起点时，可以更轻松地创建个性化的体验。在选择如何个性化每次互动时，深入了解当前的客户体验有助于做出更好的决策。
获得意想不到的洞察
客户体验分析可以帮助解决信息缺失的难题。当您只问您所知道的事情时，您可能会错过超出您目前了解范围的重要机会。
客户体验分析数据可以揭示您可能不知道的隐藏机会。例如，融文Meltwater的社会化聆听技术可以收集非结构化数据并将其转化为有用的洞察。这有助于识别新的受众群体、发现以前未知的痛点，并找到使您的品牌与众不同的方法。
以融文Meltwater的客户True North为例。Meltwater帮助该品牌分析了50万条社交媒体帖子，挖掘了与诊断相关的新洞察和情感。在处理如此庞大的非结构化数据时，客户借助融文Meltwater Radarly的自然语言处理（NLP）技术来理解这些数据。
结果：基于对客户体验更好的了解，获得了超过135个可操作的洞察。它们从护理人员和患者那里获得了独特的洞察，这些洞察将用于开发新的治疗方法和改进患者护理。
鼓励客户忠诚
对您的品牌不满意的客户可能会暂时继续保持与您的业务往来。但当他们考虑其他选择时，要保住他们的业务就变得更加困难。
客户体验分析可以比其他方法更快地帮助您发现客户不满意的原因。尽快采取行动可以帮助您保留忠诚的客户，减少成本高昂的流失，并维持您的收入。
进行客户体验分析的5大优化实践
将客户体验作为首要任务是第一步。接下来，您需要决定收集什么数据，如何进行收集和分析，并如何应用这些数据来制定更强大的客户体验策略。我们建议在此过程中包括以下实践。
1) 从网站分析开始
您的网站通常是客户的第一个接触点。它为整个体验奠定了基调，应该进行优化以创造强烈的第一印象。
网站分析可能包含多个组成部分，例如热图分析、滚动地图分析和SEO分析，以发现潜在的用户体验错误（例如，页面加载时间过长，移动端按钮过于靠近等）。
2) 使用多种数据来源
您可以尽量用数据丰富您的客户体验分析。来自多种来源的数据可以让您从客户的视角更全面地了解您的品牌。
此外，确保在您的客户体验分析中包含来自客户旅程每个阶段的数据。从发现、购买到后续跟进，以及其中的所有小细节，客户在不同的心态下体验您的品牌。使用多种数据来源有助于更好地了解每个阶段的背景信息。
3) 进行竞争对手研究
在收集客户数据的同时，不要忽视您的竞争对手的力量。现在是了解客户对您的竞争对手的看法的绝佳时机。您可以发现它们在客户体验方面可能存在的不足，并确保自己不犯同样的错误。
此外，超越您的竞争对手，观察世界级品牌如何处理客户体验。了解其他客户喜欢它们所创造的体验的原因，并从它们的成功中汲取经验。很有可能，这些品牌共享您的目标市场的一部分，并可能影响他们对于优秀客户体验的看法。
4) 管理您的客户关系
仅仅在事后收集客户体验数据是不够的。如果他们有糟糕的体验，损害已经造成。与其事后进行防守，不如及时纠正问题。
但是，当您经常与客户保持联系时，您有更好的机会获得可以改进他们的体验的洞察。积极主动地管理您的客户关系可以让您更频繁地向他们征求反馈意见。这也为他们提供了充分的机会来分享意见。
5) 将数据转化为洞察并采取行动
通过将数据转化为洞察并采取行动，进一步推进分析。仅凭数据本身是不足以了解您的客户的需求和想法的。数据是有意义的，而分析的全部目的就是找出其中的意义所在。
一旦您了解了客户的想法、感受和期望，您可以制定一个行动计划来改进您的客户体验。首先，根据具体情况解决影响客户的微小问题。然后，如果您注意到模式或重复出现的情况，您可能需要在宏观层面上解决这些问题。
为什么选择融文Meltwater进行客户体验分析
融文Meltwater Radarly是一个消费者洞察平台，可以帮助您深入了解您的受众的体验。通过实时洞察不同渠道的数据，包括社交媒体、博客、新闻媒体、评论平台和其他媒体，品牌可以提取有关客户体验的重要信息，并立即采取行动。
通过即时捕捉正在进行的对话，品牌可以更全面地了解客户，这是仅仅通过反馈意见调查、净推荐值（NPS）或评论所无法实现的。此外，您还可以收集有关您最紧密的竞争对手和世界级品牌的数据，以始终保持领先一步。
