消费者对与他们有业务往来的公司的期望越来越高。他们对您公司的体验如何会影响他们是否再次向您购买、告诉他们的朋友和家人、写评论，或倾向于您的竞对！客户体验关系到您企业的未来，因此不可掉以轻心。
这就是客户体验设计（CX设计）发挥作用的地方。设计任何东西都需要用心、思考和大量测试才能做到恰到好处。当客户享受精心设计的体验，满足他们的需求，让做生意成为一种乐趣时，客户满意度就会自然而然地成为副产品。
以下是客户体验设计的全部内容，以及如何着手创建因正确原因而受到关注的客户体验设计。
什么是客户体验设计？
我们将客户体验设计定义为塑造每一次与客户互动的过程。无论客户使用哪种渠道与企业建立联系，这种体验都经过精心设计以产生预期的效果或结果。
品牌将设计客户体验互动，以创造深刻的印象，提高客户满意度，并帮助客户与品牌建立更好的联系。
客户体验设计与用户体验设计
不要与用户体验设计混淆，客户体验设计侧重于广泛的客户互动。它考虑了客户与企业互动的所有方式，包括网站、移动应用程序、电子邮件、社交媒体、呼叫中心、销售流程以及广告和营销。
用户体验通常是指客户如何与特定产品或服务交互，例如软件界面。用户体验是更大的客户体验的一小部分。
客户体验设计的目的
客户体验设计考虑了客户在购买之前、期间和之后可能与企业存在的所有接触点。对于以客户为中心的公司来说，其目标是吸引客户——无论他们何时或如何与您互动——并让他们在这些互动中感到愉悦。
从表面上看，客户体验设计听起来只是一种良好的商业意识。当您创造无缝体验时，客户会注意到这一点。他们不必费尽周折就可以使用您的产品或服务、与客户支持取得联系或让他们的问题得到解答。
当我们深入研究数据时，客户体验的价值变得更加清晰。研究表明，86%的客户愿意为获得更好体验的产品或服务支付更多费用。近年来，客户体验已成为品牌差异化因素，超过三分之二的公司仅在体验上展开竞争！
企业投资于客户体验设计的原因有很多：
- 改善交叉销售和营销
- 留存更多客户
- 提高客户满意度
客户希望感受到被重视。他们希望无缝开展业务，并希望通过他们喜欢的渠道与品牌建立联系。当品牌了解他们的客户群想要和期望从他们那里获得什么体验时，他们可以设计这些体验来满足这些期望。
客户体验设计的好处
将设计思维应用于您的客户体验策略可为企业带来一系列好处。与尚未将客户体验设计作为重点的企业相比，这些优势使公司能够获得竞争优势。
发现客户需求
为了设计客户体验流程，品牌需要深入研究每个接触点，看看哪些有效，哪些无效。他们需要牢牢掌握客户旅程以及客户与品牌互动的方式、时间和原因。这需要大量的反省，这样做，品牌可能会发现尚未得到满足的客户需求。
发现这些机会让品牌有机会改进。通过解决这些服务差距，公司可以加快步伐满足这些需求，让客户有更多理由与他们开展业务。
在客户所在的地方与他们会面
客户旅程在不断变化。随着品牌探索如何创造更好的体验，沟通渠道将进入这一过程。与客户不在同一渠道意味着错失联系和成长的机会。
学习如何设计客户体验流程，可以为您提供更清晰的途径，让您在客户所在的地方与他们接触。以对客户重要的方式进行联系，减少摩擦，让他们对您的品牌感觉更积极。
通过向上销售和交叉销售增加销售额
满意的客户比新客户更有可能向您购买。创造出色的体验可以提高客户满意度，从而增加您继续向他们销售产品的机会。
为您的客户提供他们想要的体验，让他们成为回头客。这是一个很好的方式，不仅可以留住客户，还可以培养成将您推荐给其他人的品牌拥护者。
降低营销成本
当您拥有牢固的客户关系时，您当前的客户可以加强您的营销。他们更有可能推荐您，在社交媒体上分享您的内容，并向您购买新产品和服务。他们甚至可以代表您创建一些用户生成内容！
所有这些对您来说都意味着更低的营销成本。与新客户相比，向现有客户推销产品的成本更低。此外，您的客户将有助于向更多人介绍您的品牌。
客户体验设计原则
客户体验设计原则对您体验的成功起着重要作用。最有影响力的原则包括：
客户旅程
完善的战略的一部分意味着了解客户旅程中的所有细微差别。这段旅程不再采用过去的线性格式。客户正在以比以往更多的方式发现您的品牌并进入销售渠道。更多的客户希望引导他们自己的旅程，并希望销售团队在流程的后期参与进来（如果有的话）。
客户体验设计原则包括培养体验时客户旅程的所有活动部分。这确保品牌可以在旅程中的任何时候为客户提供他们需要的东西。
目标设定
以目标为导向的客户体验是客户体验战略的关键部分。它们使品牌能够将体验与该体验产生的期望动作联系起来。
将目标附加到客户体验可以让您跟踪您的进度并查看您的体验是否符合预期。如果您没有实现这些目标，您就会知道您需要重新考虑您的方法。
以人为本的元素
尽管有自助式销售和支持的趋势，但客户仍然希望与真人互动。这就是为什么人为因素始终是客户体验设计的关键部分。
人与人的交流更加愉悦。他们在机器无法做到的地方注入情感和同理心。他们提供发自内心的个性化服务，并认识到客户的需求和愿望，这是技术无法复制的。
为您的客户体验添加以人为本的元素是成功的必要条件。虽然您可能依赖聊天机器人、表单和自动化来支持某些任务，但重要的是让您的员工能够以有效的方式为您的客户服务。
部门协作
服务设计专业人员的角色并不是孤立的。相反，它需要在与客户互动的所有部门都具有强大的协作技能。
最好的体验是由那些与客户密切打交道的人共同创造的。他们对客户互动有直接的洞察力，每天都能听到客户的反馈。没有人比前线人员更了解客户的痛点。
从您的客户服务团队、呼叫中心团队、销售人员和营销人员那里获得意见和支持。如果您有实体店，请让您的店内员工参与塑造更好的面对面体验。
文件记录
当您设计客户体验时，文件记录将成为您的客户体验蓝图。它为您提供了调整体验时可以参考的指南。然后，您可以轻松地重温可能需要改进的区域，而无需重新发明轮子。
如何设计客户体验
设计端到端的客户体验可以采用多种途径，具体取决于体验渠道、您的业务目标以及您的产品或服务。让我们看看可以应用于设计过程的一些关键原则和最佳实践。
像客户一样思考
每个客户体验设计师也是客户。作为消费者，您知道您对与您有业务往来的公司的期望。您知道在某些经历之后您的感受。了解如何像客户一样思考，您可以将同样的关键原则和期望应用到您自己的体验中。
深入了解客户的想法，了解他们如何看待您的业务。详细了解他们的客户旅程、痛点和对您品牌的看法。
在各个层面获得支持
您组织中的每个人，从最高管理层到面向客户的员工，都应该认识到强大的客户体验战略的价值。获得他们的支持，这样他们就可以参与解决问题并帮助发现改进的机会。
研究竞争对手
改善您自己的客户体验有时可以从外到内开始。看看人们对您的竞争对手的体验是怎么说的。他们抱怨什么？他们希望您的竞争对手在哪些方面做得更好？
这些答案可能是设计您自己的客户体验的关键。做您的竞争对手没有做的事情，您可能会赢得更多忠诚的客户。
衡量您的努力
您无法管理您无法衡量的东西。您的客户体验可以带来投资回报率，因此您需要随着时间的推移对其进行跟踪和衡量。CSAT分数、净推荐值、客户生命周期价值和流失率等运营指标和KPI都可以表明您的体验策略正在发挥作用。
经常重温您的客户体验设计
您的客户旅程图、目标受众、产品和服务以及其他因素都可能随着时间的推移而发生变化。您的竞争对手也可能有一天会醒来，并决定将客户体验作为他们的新战场。这就是为什么客户体验设计师的工作从未真正完成的原因。
优先考虑经常重温您的客户体验。确保它符合您的品牌承诺和价值观。利用客户反馈，继续做出能增加影响力和价值的该表。持续改进是真正卓越客户体验的标志。
