当您在一家品牌有过令人失望的经历时，您会在社交媒体上表达您的不满吗？您不是一个人。据估计，67%的消费者使用社交媒体直接向品牌投诉，原因很容易理解。
人们都知道，电子邮件经常会被忽略，没有人愿意浪费时间等待呼叫中心，但如果您在社交媒体上投诉，您的不满就会被全世界看到。公司可能会更积极地迅速为您提供帮助，向其他潜在客户展示它们出色的客户服务。
尽管社交媒体已成为客户投诉的首选渠道，但企业仍允许三分之一的投诉得不到答复，尽管让不满意的客户得不到回应的风险显而易见。
重要的是要记住，客户服务不仅仅是处理投诉。潜在客户往往会在客户旅程的考虑阶段使用社交媒体进行咨询，因为他们希望这是最快得到品牌答复的方式。对于一个主动询问有关您的产品的消费者不予回应，就是在放弃赚钱的机会。
因此，对许多企业来说，实施强有力的社交媒体客户服务战略可能是一场轻松的胜利，可以提高客户体验和留住客户，同时为其品牌声誉带来神奇的效果。在制定战略之前，值得关注的是人们到底为什么在社交媒体上投诉。当然，最明显的答案是，他们认为这是解决问题的最快途径，但还有其他更令人惊讶的动机。
墨尔本皇家理工学院的研究人员对这一问题进行了研究，以下是他们的发现：
- 与其他遇到相同问题的人建立联系。俗话说，一个共同的问题是一个减半的问题。
- 增强自尊。抱怨别人能让我们对自己感觉更好。
因此，在考虑社交媒体客户服务方法时，重要的是要了解，除了需要解决问题之外，投诉背后有时存在其他驱动因素，这往往会导致人们使用不必要的负面语言。
什么是社交媒体客户服务？
简而言之，社交媒体客户服务就是通过社交渠道提供的客户服务，而不是通过电话或电子邮件等传统媒介。实际上，这是一项复杂的活动，需要考虑许多不同的元素。
首先，问题是如何在社交媒体上有效地识别投诉和咨询，因为它们可能出现在越来越多的平台上，而且可能不会直接标记您的公司资料。要有效地做到这一点，尤其是在大规模情况下，您需要像融文Meltwater这样的第三方社会化聆听解决方案。
互动也很重要。并非每个提及您的品牌的社交帖子都需要客户服务级别的回应，在许多情况下，通过点赞或简短评论来简单地表示认可就足够了。同样，第三方社交媒体管理和互动解决方案，如融文Meltwater Engage，可以做到这一点。
识别和回应询问与投诉的机制仅仅是个开始。重要的问题是如何确保使用这些工具提供高标准的社交媒体客户服务，因为有各种各样的问题需要处理，例如：
- 产品信息
- 技术支持
- 问题排查
- 故障产品
- 交付问题
- 客户投诉
必须迅速评估所有这些问题，然后以最适当的方式加以处理。是否需要将这些问题引导到可以提供帮助的在线资源，还是上报到支持团队？社交媒体团队是否可以自行解决问题，还是需要从客户那里获得更多信息后再继续询问？剩下的对话应该在客户发起对话的社交渠道上进行，还是需要转移到其他沟通媒介？
对于大型企业而言，社交媒体团队和客户支持团队之间的紧密整合至关重要，通常这意味着用于管理客户服务和社交媒体的软件平台也需要集成，以便案例细节和进展可以无缝传递。融文Meltwater与Salesforce集成正是出于这个原因。
社交媒体客户服务在危机管理中也发挥着关键作用，因为在社交媒体上不满的客户可能会快速演变成更大的问题，尤其是在客户拥有大量社交粉丝的情况下。因此，除了努力回应社交媒体上的所有客户外，密切关注任何曝光率较高的投诉也很重要。
显然，社交媒体和客户服务结合在一起，会产生一个难以解决的复杂问题。这需要合适的社交媒体客户服务软件、训练有素的员工和不断改进的流程。为了实现这一点，需要使用深入的分析和定期报告来衡量整个系统的运行情况以及可以改进的地方。
为什么社交媒体客户服务很重要？
提供卓越的全渠道客户服务（就像全渠道客户体验一样）是大多数企业应该追求的目标，因为这是打造强大品牌的重要组成部分。但由于多种原因，社交媒体在客户服务中的作用变得至关重要。
首先，无论好坏，我们生活在一个消费者期望企业能在社交媒体上随时提供服务并做出回应的世界中。未能满足这一期望会导致客户不满，最终损害他们对您的品牌的看法。在其他条件相同的情况下，如果您的竞争对手提供出色的社交媒体客户服务而您没有，那么它们比您有优势。
这不仅仅是客户过于要求的问题，而是关乎可及性和便利性。人们的生活纷繁复杂，传统的客户服务渠道不一定总能满足他们的需求，因此，能够通过他们选择的渠道，在适合他们的时间，联系到您的企业，意义重大。
不要忘记，对客户有利的事就是对您有利的事。通过在社交媒体上积极回应客户的询问和问题，您的公司正在公开展示自己的价值观，向全世界展示您的公司对客户满意度的重视。
就其本身而言，这是对您的品牌非常有力的公关。毫不奇怪，在社交媒体客户服务中获得积极体验的客户更有可能成为回头客和品牌拥护者。
同时，社交媒体上的所有这些评论、投诉和询问都能提供宝贵的消费者情报和客户情报。类似的问题是否经常出现？也许某个新话题突然被大量提及或询问。
通过分析这些数据，企业可以收集到有关客户偏好、痛点和需求的信息，这些信息可用于改进产品和服务。此外，通过社交媒体客户服务运营收集的所有数据都能提供大量的消费者洞察和情报，这些洞察和情报将为您的营销活动注入强大的动力。
如果社交媒体客户服务做得好，还能大大降低成本。想想每次投诉或询问经过您的客户服务部门时所耗费的时间和资源。如果采取明智的社交媒体客户服务战略，就可以省去很多开销，方法是直接通过社交渠道快速解决常见问题，或者将其转向自助服务资源，让客户自行解决问题。
社交媒体客户服务有哪些优势？
让我们来看看社交媒体客户服务的五大优势：
- 可及性和便利性
通过社交渠道提供客户服务可以为客户的生活带来极大便利，使他们能够以适合自己的方式快速、便捷地获得问题解答和解决方案。 - 降低成本
在社交媒体上回应客户可以降低客户服务提供的总体成本，为客户提供快速解决方案或引导他们使用自助服务资源，从而减少转交给客户服务部门的案例数量。 - 建立品牌资产
通过在社交媒体上提供出色的客户服务，您的企业正在以最直观的方式证明将客户放在第一位。人们可以看到，如果他们对您的公司的任何产品或服务有问题，可以相信您的公司会解决问题。 - 数据和洞察
社交媒体客户服务会产生大量有关您的客户及其与您的品牌和产品的关系的数据。这些数据可以通过不同的方式加以利用，生成洞察，从而带来改进的产品和更精准的营销活动。 - 危机管理
通过迅速回应社交媒体上提出的客户服务问题，可以完全避免许多潜在的危机。如果品牌危机开始爆发，社交媒体客户服务可以通过快速回答问题、纠正错误信息以及向客户保证您的企业正在处理问题来帮助缓解危机。
社交媒体客户服务有哪些缺点？
让我们来看看社交媒体客户服务的五大缺点：
- 可见度高
虽然在公众面前展示您对客户服务的承诺可能是件好事，但事情进展不顺利时也会非常明显。例如，您的团队可能难以安抚一位特别不满的客户，或解决一个棘手的问题。在这些情况下，迅速上报并尽快解决问题非常重要。 - 请求数量
对于较大的品牌来说，社交媒体上的客户服务请求量可能会非常大，这使其成为一个难以处理的问题。这个问题可以通过合适的工具来解决，这些工具可以使问题的处理变得更加容易，但也需要适当的人员配备和精心规划的流程。 - 网络喷子
社交媒体管理者面临的一个共同挑战是如何应对自有渠道中的网络喷子。这种现象有很多种形式，从无害的开玩笑者试图以品牌为代价找点乐子，到那些可能有一些真实或想象的不满而进行更恶意攻击的人。适当的培训和流程是处理这一问题的最佳方式。 - 运营孤岛
当企业开始提供社交媒体客户服务时，存在团队与现有客户服务职能之间脱节的风险，最终导致两个团队的工作目标不一致。将您的社交媒体管理解决方案与您的客户关系管理系统平台（例如Salesforce）集成是解决这个问题的好方法。 - 客户期望
通过社交媒体与品牌沟通时，客户通常会期望得到比使用电子邮件或在线表单提出类似请求更快的回应。根据您的资源情况，这可能是不切实际的。在您的支持渠道简介中设定期望值，说明工作时间和典型的响应时间。
如何制定有效的社交媒体客户服务战略
希望到目前为止我们已经说服了您，社交媒体客户服务能为您的企业带来强大优势，同时也让您了解到要做好社交媒体客户服务需要应对的众多挑战。
那么，您应该如何规划社交媒体客户服务策略呢？
1. 定义您的目标和目的
与任何类型的战略规划一样，首要且最重要的任务是定义您的目标和目的。我们已经概述了社交媒体客户服务的优势。您需要缩短服务响应时间、提高客户满意度、提升品牌声誉，还是以上所有目标？您将使用哪些社交媒体指标来衡量这些目标的进展情况？
2. 了解您的社交媒体受众
战略规划的第二阶段应该是清楚地了解您的社交媒体受众。他们最有可能使用哪些渠道，他们通常会讨论哪些与您的企业相关的话题？
3. 分配适当的资源
接下来，您需要分配适当的资源。这包括合适的社交媒体客户服务软件平台、合适的员工以及必要的培训。
但请记住，这些资源不应该孤立存在，假设您已经拥有一个运作良好的客户服务团队，您应制定出这两支团队的合作方式，以实现最佳效果。
4. 制定分流系统
制定一个分流系统，让一线社交媒体团队了解可以直接回应哪些类型的询问，何时应将其上报给不同的团队，以及上报程序是怎样的。在制定该计划时，要为不同类型的互动制定合理的服务级别协议，以便每个人都了解他们的目标回应时间。
5. 制定明确的政策和准则
要知道，您的社交媒体客户服务团队将在一个非常公开的舞台上代表您的品牌。需要制定明确的政策和准则，指导他们如何在品牌社交渠道上与客户互动，并妥善记录，所有员工都应该接受广泛的培训，并定期安排复习。
6. 应对危机情景
在制定政策和准则时，一定要包括危机情景规划。团队应该能够使用融文Meltwater等社交媒体聆听工具识别潜在危机的预警信号，并接受全面的培训，了解如何处理这些情况。应该建立明确的“指挥链”，这样当出现棘手的、快速发展的问题时，就不会对角色和责任产生疑问。每个人都应该知道自己的角色，以及谁有权做出决定。
7. 注意法律要求
最后，要注意您的品牌运营所在国家的法律法规要求，包括隐私、数据保护和其他相关考虑因素。像Meltwater这样的企业级社交媒体互动解决方案可以帮助简化这一过程。
社交媒体客户服务最佳实践有哪些？
虽然所有这些听起来都很有挑战性，但好消息是，社交媒体客户服务已经存在了足够长的时间，让早期采用者代表其他人学到了宝贵的经验。因此，其他企业可以从他们的经验中受益。
以下是一些最佳实践建议，供您在社交媒体客户服务工作中参考。
- 及时回应：人们倾向于将社交媒体作为客户服务渠道，因为他们希望能够快速得到回应，因此，即使您不能立即提供完整的解决方案，至少要承认他们已被听到，并会很快会得到答复。
- 使用专业的语气：在社交媒体上使用随意的语气很有诱惑力，但切记要保持您的品牌的语气，保持商务气息，避免过于亲昵，因为这可能会惹恼客户，尤其是当他们有投诉时。
- 必要时保密：在公开渠道提供积极的客户体验是件好事，但当事情进展不顺利或涉及敏感话题时，最好将讨论转移到更私密的渠道。
- 了解您的业务：确保社交媒体客户服务团队了解企业及其产品的最新情况，以便他们能够更容易地了解客户关注的问题，并提供更好的支持。
- 设定明确的期望：与客户沟通预期的回应时间和下一步计划。如果解决问题需要时间，确保他们对预计等待的时间有一个现实的估计。
- 保持一致性：确保不同社交媒体平台上的客户服务互动在语气和风格上保持一致。这有助于将您的品牌定位为可靠和值得信赖的品牌。
- 保持更新：社交媒体世界在不断发展，新平台不断涌现，受众也在不断增长。确保定期了解您的客户在哪些在线平台上活动，以及是否存在您可能没有发现的有关您的品牌的对话。
- 接受反馈：鼓励客户对他们的社交媒体服务体验提供反馈。利用这些反馈来改进您的流程和社交媒体客户服务战略。
- 不断改进：利用数据和分析来监测您的社交媒体客户服务团队的表现。找出瓶颈和薄弱点，或需要更好资源配置的领域。
- 照顾好您的团队：不要低估整天与不满意、有时甚至是愤怒的客户打交道，同时又要保持冷静和专业的态度所付出的情感代价。庆祝成功，定期关心您的团队，确保他们得到做好工作所需的支持。
建立一个强大的社交媒体客户服务战略能为您的企业带来丰厚的回报：更牢固的客户关系和回头客、更高的品牌资产、更好的口碑等等。但这不是一件小事。如果要获得回报，就需要很好地实施，并且您需要一个在帮助全球品牌实现这些目标方面拥有丰富经验的合作伙伴。
如何使用融文Meltwater改进您的社交媒体客户服务
融文Meltwater的解决方案套件为您的社交媒体客户服务战略提供了完美的平台。与Salesforce的无缝集成使您的客户服务团队和社交媒体员工能够轻松地协同工作以提供始终如一的卓越客户体验。
我们的社交媒体管理解决方案Engage专为跨团队协作而设计，具有可定制的工作流、基于角色的仪表板和统一的收件箱，以确保所有客户互动都能被团队成员识别和处理。
要识别您所拥有的社交媒体渠道之外的品牌提及，融文Meltwater的社会化聆听解决方案Explore与Engage无缝集成，可全面监测各种社交媒体渠道。它提供自动化报告和警报，当您的品牌提及突然激增时会提醒您，以便您及早发现问题并迅速做出反应。
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